Boa parte das ações de consumo começa com a mesma história: o cliente tentou resolver, ligou, abriu protocolo, e nada aconteceu. Muitas vezes é verdade. Mas a empresa quase sempre tem o registro do que aconteceu, e ele raramente chega inteiro ao advogado.
O que a inicial costuma alegar
- ninguém respondeu às reclamações;
- o estorno prometido nunca foi feito;
- o produto não foi entregue;
- o consumidor perdeu tempo tentando resolver.
A última costuma vir com a tese do desvio produtivo, aceita por parte dos tribunais: o tempo gasto para resolver um problema causado pelo fornecedor pode gerar indenização. Ela depende diretamente da história do atendimento.
O que o histórico mostra
Do lado da empresa, a mesma história está em sistemas diferentes: protocolos do SAC com a resposta dada, conversas de chat, pedido e rastreio da entrega, data do estorno, e a reclamação no Reclame Aqui ou no consumidor.gov.br.
Cruzados com cada alegação, esses registros mudam o caso. "Nunca responderam" encontra três respostas. "Não estornaram" encontra a data do estorno, anterior à ação. Ou o histórico confirma que o cliente tem razão, o que também é informação valiosa.
Como usar na defesa
- ligar cada registro à alegação que ele confirma ou contradiz;
- exportar do sistema de origem, com data e hora, em vez de capturas de tela soltas;
- para conversas de aplicativo, considerar a certificação por um provedor especializado;
- citar o protocolo que a própria inicial menciona, com a resposta da empresa.
O histórico também calibra o acordo
Se o problema foi resolvido em parte, o valor razoável de acordo cai. Se a empresa falhou de verdade, um acordo rápido costuma sair mais barato. Decidir com o histórico na mão evita tanto o acordo caro demais quanto a defesa fraca.
E mostra a causa
Olhado na carteira inteira, o histórico revela padrões: o mesmo motivo, o mesmo produto, a mesma transportadora. Corrigir a causa costuma economizar mais do que ganhar os processos que ela gera.
Dados de clientes e LGPD
Usar os dados de atendimento na defesa tem base legal na LGPD, que permite o tratamento para o exercício regular de direitos em processo judicial (art. 7º, VI). Vale usar só o que é relevante para o caso.